多年造车无人问，一朝失火天下知，用这句话来形容现在的极狐可以说再合适不过了。

近日在浙江杭州，一台正在行驶的极狐汽车突然火光四起。据了解，这台车本身属于一家名为“候鸟租车”汽车租赁公司，当时，司机正载着乘客在莫干山附近行驶，突然闻到一股汽油味，大概一分钟左右，中控储物盒下方就开始冒烟，于是司机和乘客第一时间逃离现场，下车之后车子马上就起火了。

从网络上流传的视频来看，这台车当时只烧毁了座舱部分，车头和车尾还算完整。在火势扑灭后，北汽厂家的人也来到了现场进行勘察，本来租赁公司是希望官方能够第一时间解决问题，查明原因。只是没想到，接下来的一波操作直接让现场人员看傻了眼……

蒙布、抠标一气呵成，极狐一夜成“明星”

据在场人员透露，在没有经过消防和车主同意的情况下，北汽极狐的工作人员先给失火车辆蒙上了黑布，紧接着用螺丝刀和锤子强行撬起了车标，包括车头的极狐logo，还有四个轮毂logo以及车尾的ARCFOX字幕标识，并进行了遮挡。

更有细心网友发现，在视频中负责抠车标的工作人员工作服反穿，另外一位工作人员穿的也并非带有极狐logo的衣服，可以说将“细节”做到了极致。

一套行云流水的动作下来，让该租赁公司的员工挡都挡不住。甚至有网友留言称：“这就叫专业。”

不仅如此，现场相关人员态度也表现的理直气壮，当租赁公司的员工询问厂家为什么要抠车标时，得到的回复是：“现在没有定数之前，我们不接受采访。”而等到下午相关领导过来后更是直言道，“抠标怎么了，我们授权了的，大不了就赔钱。”

在沟通无果的情况下，租赁公司无奈之下只得报警处理。在汽车租赁公司方面看来，车辆属于私人物品，厂家没有私自破坏的权利。

此外，汽车租赁公司员工还透露，公司一共购买了10台极狐电动车，失火的这辆是两个月前才刚刚购入的新车，但没有想到在运营过程中发生了意外。这让她对整车的安全性能产生了严重怀疑，也对来到现场的厂家做出的行为表示不满，租赁公司要求，极狐在官方微博以及在杭州媒体平台公开道歉，并给出相应的处理意见。

好在，极狐官方当天便对该事件进行了回应。在这份说明中，极狐表明，火情发生前车辆动力电池电压、温度和绝缘等数据正常，火情扑灭后，车辆动力电池未发现异常，无燃烧迹象，但具体的火情原因消防部门正在调查，结果出来后会第一时间进行公布。

此外，极狐也表示，在事故处理过程中，由于工作人员的不当行为给车主带来了不好的感受，极狐表示真诚的歉意，并将加强内部管理和培训，杜绝此类行为再次发生。

但有意思的是，极狐官方直播间给出了另一种解释，称工作人员当时不是在抠车标，而是撬机盖断电，着火部位是车顶不是电池。

要知道在一般情况下，引擎盖开启的拉手处于驾驶位左下方，确实有可能在失火情况下被烧毁，所以撬机盖断电的说法是行的通的。但再重新回顾现场视频，却可以清楚的看到，北汽厂家用螺丝刀抵住的位置就是车标，而并非是在撬动引擎盖，这让极狐官方直播间的解释又“败了一波人品”。

事实上极狐如此处理一线舆情的操作也并不是第一次，武汉的萝卜快跑出租车也是采用的极狐车辆，在发生事故之后同样是先盖布，与本次失火事件不谋而合。

不知这是官方集中进行舆情培训后形成的统一动作，还是极狐员工主人翁意识升华的下意识举动。但不管怎么说，极狐对舆情危机的反应以及处理方式，都很难不令人对其公关水平和产品品质提出质疑。

据了解，受此次事故影响，目前已经有一部分车主选择了退车。

学做高端品牌，极狐仍需上下求索之

在新能源汽车还未达到一定的成熟度时，发生事故的概率并不低，包括自燃、失速频频登上新闻头条。

一般情况，面对突发事故，厂家应该表现出的态度一定是率先确保用户安全，本着诚恳、息事宁人的初衷与用户商量解决方案，后续再在沟通结果的基础上出具声明，平息社会舆论，给用户和市场一个交代，大事化小小事化无，私下再默默提升产品品质，这才是相对妥当的舆情处理方案。

因为对于这样一个备受社会关注的新兴产业，本身就需要漫长的时间去积累品质背书以及企业信誉，而维护好既有客群自然也应成为新品牌谋发展的首要任务，更何况是极狐这种志向高端的品牌，更应该拿出与品牌格调相匹配的服务水平。

何为高端品牌？通俗点解释，消费者支出更大的成本去购买这样的产品，一部分是基于产品力的理性投资，也有一部分是感性投资，后者也经常被称作“品牌溢价”。而“品牌溢价”的由来，则可以拆分为企业的服务水平、提供的情绪价值等等。显而易见，在此次事件的处理上，极狐在情绪价值这个细分项上，妥妥拿到了一个“负分”。

从事实上看，北汽极狐显然从上至下都并没有形成一套完备的公关动作，官博出具声明之后，官方直播间又画蛇添足，为整个事故又平添了不少来自外界的指摘。目前来看，从一线员工不够专业的反应、到官方不够诚恳的处理态度，很容易让本就不够有影响力的企业口碑再次雪上加霜，在内卷的新能源市场形势下，对于极狐而言这样的负面新闻很容易对品牌形成重创。

更何况，极狐刚刚从比较低落的状态实现回升，根据最新销量数据统计，6月份极狐销量超8000辆，同比增长翻了3倍，尽管这其中不乏B端（网约车等等）销量支撑，但总归能拿出个看得过去的账面数据。而为了全力支持极狐发展，北汽更是豪掷1000亿研发资金，助其聚焦新能源领域，可以说，极狐几乎背负着北汽全部的身家和希望。

如果真是因为社会性事件功亏一篑，那对于极狐而言的确是“当头一棒”。

写在最后：

在与汽车相关的负面事件中，其实已经有过很多公关危机的处理案例，完全可以作为内部参考“防患于未然”。但极狐在实际操练中的表现，不仅没有达到应有的危机处理标准，甚至背离常识，欲盖弥彰，犯了人人都能看出的错误，因此很快被发酵放大，以至于北汽极狐官方平台评论区都不得已被关闭。

这从侧面反映出，极狐一线员工的培训工作还有待提升，更暴露了极狐品牌经营背后潜藏的危机。在新汽车时代，口碑权重越来越高，极狐如果想实现持续性的发展，除了靠技术立身，这方面也要再多下下功夫了。